英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日

题目描述

英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京等候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司公关人员及时与这些乘客沟通并帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。经公关人员的努力，共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。无奈，公关人员只好与公司协商，重新安排008号班机从伦敦起飞，达东京后返回伦敦。于是，东京——伦敦，航程达13000公里，008号班机上只载着一名旅客——大竹秀子。据估计，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司公关人员的努力，使英航公司在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好形象。请用所学知识分析英航公司公关人员所具备的公关意识。同时，请思考除案例反映出的公关人员公关意识之外，公关人员还应具备何种意识？