人力资源管理师证
2025-03-01 12:35:39

决定顾客满意度的因素有( )A顾客满意强度B顾客感知质量C

题目描述

决定顾客满意度的因素有(    )

A

顾客满意强度

B

顾客感知质量

C

顾客期望

D

顾客感知价值

E

顾客忠诚

答案解析

B,C,D

由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

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