论述顾客满意度测量中存在的问题。

顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于形式，并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原因主要有：(1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性，从而导致了有偏的结果。(2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目，因而难以获取有关顾客需要争期望的可靠信息。(3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。(4)缺乏与竞争对手的比较。只盯着自己是不够的，竞争对手可能比你的改进速度更快。(5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易，或为什么有些顾客离你而去。(6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上，赢利性和市场份额就得不到保证。