试述冲突的过程。

　　答：(1)潜在对立阶段。双方潜在对立是可能产生冲突的酝酿阶段，这个阶段出现的情形并不一定导致冲突的发生，但却已经堆积了冲突发生的必要条件和原因：

　　①由沟通引起的冲突;

　　②由结构因素引起的冲突，包括团体规模的大小、员工工作的专门化程度、权限的明确程度、组织成员目标的一致性、领导风格和素质、奖惩制度等;

　　③个人因素：由个人因素引起的冲突主要包括人的价值观以及个人性格。

　　(2)认知与个人介入阶段。随着第一阶段各种潜在冲突条件的酝酿以及进一步发展，引起挫折并被人知觉，冲突便产生。这里必须强调知觉的必要性，即冲突双方至少有一方知觉到冲突前提的存在。另一方面，仅仅知觉并不表示个人已介入冲突中，还需有情绪的卷入，如人们体验到焦虑、紧张或挫折感。

　　(3)行为阶段。在这个阶段冲突采取了外显的对抗形式。外在冲突的形式多样，可以是温和间接的语言对抗，也可以是直接的攻击甚至失去控制的抗争或暴力。

　　(4)结果阶段。当冲突发展到外显对抗阶段后，就会产生一些结果。这些结果可以是促进组织或小组目标实现，属建设性;如果是阻碍组织实现目标，降低组织效绩，属非建设性或破坏性。