什么是顾客满意和顾客忠诚？

题目描述

什么是顾客满意和顾客忠诚？

正确答案：（1）顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（2）顾客忠诚是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐该产品或服务的一种行为表现。教材章节/页面：2-83

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