试述顾客满意度调查中的主要环节。

(1)明确调查的目的。实施满意度调查的第一是确定调查的目的，只有明确了调查的目的，才能确定接受测量的顾客，选择调查的参与者，确定关键的测量事项。(2)选择调查的实施者和调查对象。第二个需要明确的问题是由谁来实施满意度调查。独立的第三方组织通常有更高的可信性的回答，并可确保结果的客观性。根据所确定的调查目的，调查的对象可以是整个顾客群或是某个细分市场的顾客。(3)设计和选择调查手段。为了获得满意度信息，达到调查的目的，必须设计适宜的调查手段。正式的书面问卷调查是测量顾客满意度的最常用手段，诸如当面访谈、电话访问以及焦点小组等方法也常常会使用到。(4)确定调查问题。调查中所提的问题必须加以仔细的措辞以取得可采取行动的结果。“可采取行动”是指受访者的回答要直接与关键的业务过程相联系以便确定需改进之处，应当力求避免那些引导性的、复合性的、含混的和艰涩拗口的问题。(5)满意程度的标度。利克特量表是一种常用的调查问题度量工具。这种量表使顾客能够表达出不同程度的感受。(6)设计报告的格式和数据整理的方法。最后一项任务是设计报告的格式和数据整理的方法。各种现代技术，如与各种统计分析工具相结合的计算机数据库，为追踪顾客满意度和提供改进信息提供了充分的手段。